Un cliente reclama cinco láminas defectuosas y pide una reposición urgente con descuento. Puedes usar IA para redactar la respuesta, pero «lo necesitamos para el jueves» no significa «lo entregaremos el jueves». Antes de pedir un correo amable, separa lo ocurrido, lo solicitado y lo autorizado.
La respuesta útil reconoce el problema, explica el estado real y pide solo información que falta. Aquí trabajaremos un caso ficticio completo. Al terminar tendrás un prompt reutilizable y una forma de detectar compromisos que se cuelan en frases aparentemente inocentes.
1. Prepara una fuente que puedas comprobar
En este ejercicio trabajas en la imprenta ficticia Marea Gráfica. Estas son todas las notas disponibles; no hay una política adicional que permita aprobar compensaciones:
- [1] Pedido: MG-27, 24 láminas, entregadas el 11 de mayo. Preparas la respuesta el 12 de mayo.
- [2] Incidencia: el cliente comunicó bandas verticales en cinco láminas. El taller confirmó el defecto en las fotos recibidas. La causa sigue sin determinar.
- [3] Petición del cliente: usará las láminas el viernes 15 de mayo. Solicita cinco reposiciones antes del jueves 14 y un descuento del 20 %. Ambas cosas son peticiones, no condiciones aceptadas.
- [4] Estado interno: incidencia INC-14 abierta. El taller está revisando la viabilidad de reimprimir las cinco láminas. No se han aprobado reposición, descuento ni fecha de entrega.
- [5] Alcance de la respuesta: atención al cliente puede informar del estado y preguntar si hay más láminas afectadas. No tiene autorización para aprobar compensaciones.
Los números son referencias para revisar, no información que deba aparecer en el correo. En un caso real, usa únicamente una herramienta y datos autorizados por tu organización; retira identificadores y detalles personales innecesarios. Sustituir un nombre no siempre elimina la posibilidad de identificar a alguien.
2. Copia un prompt con límites y fuentes
El prompt lleva las notas completas para que puedas copiarlo sin reconstruir el ejemplo. Cuando lo adaptes, sustituye todo el bloque de datos y comprueba qué acciones siguen autorizadas.
Redacta un borrador de correo en español para responder a una reclamación. Destinatario: [Cliente]. Remitente: Marea Gráfica. Objetivo: reconocer el defecto confirmado, explicar el estado y preguntar si hay más láminas afectadas. Tono: cordial y directo. Asunto y cuerpo de 100-140 palabras. No apruebes descuentos, devoluciones ni reposiciones. No inventes causa, fecha de entrega o fecha de próxima respuesta. No conviertas una petición del cliente en compromiso nuestro. No envíes nada. Devuelve primero el correo, sin referencias internas. Después, una tabla de afirmaciones importantes con su fuente [n] y una lista de cuestiones pendientes. DATOS DEL EJERCICIO: [1] Pedido MG-27: 24 láminas entregadas el 11 de mayo. Hoy es 12 de mayo. [2] El cliente comunicó bandas verticales en cinco láminas. El taller confirmó el defecto en las fotos. Causa sin determinar. [3] Las necesita el viernes 15 de mayo. Pide cinco reposiciones antes del jueves 14 y descuento del 20 %. Peticiones sin aceptar. [4] INC-14 abierta. El taller está revisando si puede reimprimir las cinco. Sin reposición, descuento ni fecha de entrega aprobados. [5] Atención al cliente puede informar y preguntar si hay más láminas afectadas; no puede aprobar compensaciones. FIN DE DATOS.
La tabla posterior es una ayuda para revisar. También puede contener errores: coteja sus referencias con las notas, aunque cada fila venga acompañada de un número.
3. Un ejemplo de respuesta a un cliente
Este borrador es un ejemplo editorial ilustrativo, escrito para explicar el método; no es un resultado obtenido ni probado en una herramienta.
Asunto: Revisión de las cinco láminas del pedido MG-27
Hola, [Cliente]:
Sentimos que cinco láminas del pedido MG-27 hayan llegado con bandas verticales. El taller ha confirmado el defecto en las fotos que nos enviaste y hemos abierto la incidencia INC-14.
Sabemos que necesitas las láminas para el viernes 15 de mayo y que solicitas una reposición antes del jueves 14, además de un descuento del 20 %. El taller está revisando la viabilidad de reimprimir las cinco unidades. Por ahora no tenemos una reposición, un descuento ni una fecha de entrega aprobados.
¿Has detectado el mismo problema en alguna otra lámina del pedido? Esa información ayudaría a completar la revisión.
Un saludo,
Marea Gráfica
El correo reconoce un defecto confirmado sin inventar su causa. Conserva la urgencia como necesidad del cliente. Y «está revisando» tiene respaldo en [4]: si el trabajo todavía no hubiera empezado, esa frase necesitaría cambiar.
4. Revisa los verbos que crean compromisos
| Frase problemática | Qué añade | Corrección sustentada |
|---|---|---|
| «Te enviamos las cinco antes del jueves» | Reposición y plazo aprobados | «Solicitas una reposición antes del jueves 14» [3] |
| «Aplicaremos el 20 %» | Aceptación del descuento | «No tenemos un descuento aprobado» [4] |
| «Fue un error del transporte» | Una causa desconocida | Omitir la causa; sigue sin determinar [2] |
Una respuesta breve también puede prometer demasiado: «mañana te damos una solución» inventa una fecha y un resultado. Si necesitas comunicar un próximo paso con plazo, consigue primero la confirmación de quien lo realizará. El prompt no otorga esa autoridad.
5. Lista de comprobación antes de enviar
- ¿Pedido, cantidades y fechas coinciden con las notas vigentes?
- ¿Cada afirmación operativa tiene una fuente que realmente la respalda?
- ¿Se distinguen petición, revisión en curso y aprobación?
- ¿Se han evitado causas, compensaciones y plazos sin confirmar?
- ¿La pregunta final aporta información nueva, sin pedir otra vez las mismas fotos?
- ¿Has sustituido [Cliente], revisado destinatario y conservado el mensaje como borrador hasta terminar?
Prueba breve: detecta el salto
Notas nuevas: «Cliente pide cancelar el pedido. Administración está comprobando si la cancelación es posible. No hay importe de devolución ni plazo confirmados». ¿Puedes enviar «Hemos cancelado tu pedido y recibirás el importe mañana»? Reescribe la frase.
Ver una solución razonada
No. La frase inventa una cancelación, una devolución y un plazo. Una alternativa es: «Hemos recibido tu solicitud de cancelación. Administración está comprobando si puede tramitarse; todavía no tenemos una cancelación, un importe de devolución ni un plazo confirmados». Si las notas no dijeran que administración ya está comprobándolo, tampoco podrías afirmar esa acción en curso.
Esta misma revisión sirve cuando una conversación interna acaba en un correo: un acuerdo debe existir antes de comunicarlo. En cómo crear actas de reuniones con IA practicamos cómo distinguir acuerdos de propuestas. Manos a la IA amplía el trabajo con 12 talleres, 12 prácticas resueltas y un encargo final para aplicar estos controles a otras tareas de oficina.